Порядок подання та розгляду звернень/скарг/претензій

Порядок подання та розгляду звернень/скарг/претензій, які надійшли до

Товариства з Обмеженою Відповідальністю «Прімоколект. Центр грошових вимог»

Зміст

Загальні положення

Приймання звернень/скарг/претензій

Реєстрація звернень/скарг/претензій

Організація розгляду звернень/скарг/претензій

Алгоритм дій Товариства в ході розгляду звернень/скарг/претензій

Загальні положення

Дана Процедура визначає порядок розгляду звернень/скарг/претензій споживачів/боржників ТОВ «Прімоколект» (надалі - Товариство), а саме: визначає вимоги до первинної обробки, реєстрації, попереднього опрацювання, розгляду звернень/скарг/претензій споживачів/боржників Товариства, в тому числі звернень/скарг/претензій з питань недотримання вимог щодо етичної поведінки.

Дана процедура розроблена відповідно до:

Закону України «Про захист персональних даних»;

Закону України «Про звернення громадян»;

Закону України «Про споживче кредитування»;

Товариство здійснює розгляд звернень/скарг/претензій у порядку, визначеному діючим законодавством України.

Діловодство за зверненнями/скаргами/претензіями споживачів/боржників в Товаристві ведеться окремо від загального діловодства, за допомогою Корпоративної Iнформаційної Системи Primosoft.

Приймання звернень/скарг/претензій

Звернення/скарги/претензії адресуються Товариству у випадку, якщо вирішення порушених у зверненні питань належить до повноважень останнього та є у віданні Товариства.

До звернення/скарги/претензії споживач/боржник може додати наявні оригінали рішень aбo копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії.

Звернення/скарга/претензія може бути подана споживачем/боржником в будь-якій письмовій формі (включаючи засоби електронного зв’язку).

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обгрунтованого рішення, Товариство може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача/боржника за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об'єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

У разі коли споживач/боржник не вказує/називає свого прізвища, імені, по батькові, aбo не надає інших відомостей та ідентифікаторів (ІПН, номер правочину на підставі якого виникла заборгованість), необхідних для розгляду такого звернення/скарги/претензії та надання обгрунтованої відповіді, звернення/скарга/претензія реєструється як анонімне, i подальша робота з ним не проводиться.

В разі коли споживач/боржник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, погроз у зверненні, працівник Товариства вправі припинити здійснення опрацювання відповідного звернення та подальша робота з ним не проводиться.

Письмове звернення повинно бути підписано споживачем/боржником із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, aбo відомості про інші засоби зв'язку з ним.

Письмове звернення/скарга/претензія без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним i розгляду не підлягає.

Працівники Товариства, відповідальні за приймання звернень/скарг/претензій, зобов'язані перевірити правильність адресування та цілісність упаковки (у випадку письмової паперової форми звернення).

У разі виявлення помилково надісланого звернення, адресатом якого не є Товариство, воно повертається до поштового відділення або повідомляється в електронній формі про невідповідність адресата (у випадку електронної форми звернення).

Конверти, в яких надійшли звернення/скарги/претензії прикріпляються до звернень для подальшого опрацювання i зберігаються разом із зверненнями громадян.

Не розглядаються повторні звернення/скарги/претензії від одного i того ж споживача/боржника з одного i того ж питання, якщо перше вирішено по суті.

Ресстрація звернень/скарг/претензій сдина база

Товариство здійснює реєстрацію та розгляд ycix належно оформлених та поданих у встановленому порядку звернень (скарг/претензій).

Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням па політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина.

Працівники Товариства, відповідальні за приймання звернень/скарг/претензій, перед реєстрацією звернення обов’язково з'ясовують, чи звертався споживач/боржник до Товариства раніше, та яке було прийняте рішення за його попередніми зверненнями.

Товариство веде єдину базу даних щодо звернень/скарг/претензій споживачів/боржників незалежно від форми отримання та механізму ïx розгляду. Діловодство за зверненнями/скаргами/претензіями споживачів/боржників в Товаристві ведеться окремо від загального діловодства, за допомогою Корпоративної Iнформаційної Системи Primosoft.

Організація розгляду звернень/скарг/претензій

Уci звернення (скарги/претензії) реєструються Товариством як отримані: у робочий день отримання звернення/скарги/претензії - якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане Товариством до завершення робочого дня.

Товариство розглядає звернення/скаргу/претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством в тому числі вимогами ЗУ «Про споживче кредитування».

У разі отримання Товариством (звернення/скарги/претензії) споживача/боржника з питань, що не належать до його компетенції, він протягом 5 робочих днів, повідомляє про це споживача/боржника.

За результатами розгляду звернення (скарги/претензії) Товариство приймає одне з наступних рішень: надання роз'яснень/інформації, повідомлення про здійснення заходів щодо вирішення поставленого питання(питань), повідомлення-пропозицію, тощо.

Товариство надає відповідь споживачу/боржнику на звернення/скаргу/претензію виходячи з наявної у нього інформації.

Алгоритм дій Товариства в ході розгляду звернень/скарг/претензій

Отримання письмового звернення/скарги/претензії aбo звернення/скарги/претензії в електронному вигляді

Попереднє опрацювання звернення/скарги/претензії

Внесення звернення/скарги/претензії до Корпоративної Iнформаційної Системи Primosoft

Визначення відповідальної особи за розгляд даного звернення/скарги/претензії

Визначення строків розгляд даного звернення/скарги/претензії

У випадку необхідності направлення запиту щодо надання додаткових документів aбo вчинення інших дій, необхідних для вирішення питання по суті

Розгляд звернення, вирішення питань, порушених у зверненні, формування відповіді

Направлення відповіді Споживачу/боржнику на звернення/скаргу/претензію.